| 每年的3·15主題都不一樣，從2007年的“消費與和諧”到2008年的“消費與責任”，再到2009年的“消費與發展”，都體現出消費者已經不僅僅關注產品的質量，產品的售后服務與企業的責任擔當都是選擇產品的關鍵因素。這期我們選擇了消費者在家裝過程中經常遇見的問題，由北京市建筑裝飾協會家裝委員會秘書長許國忠來為我們作具體分析，解答疑惑。 案例1 瓷磚表面崩瓷斷裂 我于2007年6月購買了某名牌瓷磚，共11個花色品種，總價21000元人民幣。 在2008年10月突然發現一個衛生間的墻面瓷磚（新產品）表面崩瓷斷裂。2008年11月5日，瓷磚生產商對有問題的瓷磚照了相并送到工廠評判。在2008年11月19日給我出具了一份“現場情況說明及處理意見”，但并非正式檢測報告且態度強硬，并拒絕賠償。 經過與國家建材檢測中心聯系，得知：如果要做檢測，要求必須提供與我家瓷磚同批次生產的瓷磚樣品。 消費者：我沒有同批次的瓷磚，因為當時裝修剩下的瓷磚已經退了；即使有同批次的瓷磚做檢測，那么檢測的結果能證明我家用的瓷磚的質量沒有問題嗎？做檢測的僅僅只是幾片瓷磚，而我家的瓷磚也不是片片都有問題呀？我該怎么辦？ 專家：此類問題很普遍，在我還沒有見到現場的時候不好做最后的判別，按照你所提供的線索情況憑經驗判斷如下：同樣款式的瓷磚只有幾塊磚“表面崩瓷斷裂”，估計是施工隊伍在混合水泥的時候，粘接這部分的水泥和砂漿混合比例不一樣或者水泥標號過大，或者是原基礎墻體自身有斷裂變化造成“表面崩瓷斷裂”的。一般情況下，按照我國商品零售規則以及商品質量法，未經檢驗合格的產品禁止上市銷售的法條規定，生產企業是不會倉促上市推廣一個新產品的，尤其是知名企業。 由此推斷，此類問題的責任人，在施工企業的可能性大于材料企業?？梢酝ㄟ^監理公司的現場鑒定，要求施工企業做出修復或賠償。 案例2 櫥柜安裝一波三折 2008年12月3日于北京北四環某賣場的某店訂購櫥柜一套。感覺老板是實誠人，按照商場要求一次性交納全款3萬元訂貨。但在規定的日期一直沒給送，多次與廠商溝通，得到的答案永遠是“我們的櫥柜是德國品牌，是一個注重生產質量的品牌。所以您的櫥柜還在定做”。終于等到安裝了，結果是一個柜子側板由于工人誤操作給鋸了，一個柜子側板運輸過程中給砸斷了，一個柜子由于測量原因導致消毒柜裝不進去，一個柜子安裝時裝反了。 消費者：遇到這樣的問題時，我首先要做的是什么？在店鋪不賠償的情況下，賣場有責任嗎？ 專家：按照你提供的案例事實，首先你應要求該廠家按照合同約定執行，未履行的部分按照合同進行賠償，你可以通過賣場進行監督同時起到投訴備案的準備，按照我國消費者權益保護法的規定，賣場是第一責任人，可以要求賣場進行現場勘定，初步勘察損失情況并預估損失數額；你自己也可以拍些照片等現場資料；關鍵環節是你和商家簽訂的合同書是否有企業蓋章、賣場公正擔保和收據發票等，一定要保存好，還有一個最關鍵的環節就是“違約責任”，合同中是否已經注明了違約的賠償責任以及數額。另外做好投訴或者起訴的準備工作。 另外，在投訴或起訴沒有結果之前最好不在網站等媒體公布企業的品牌名稱，不要激怒企業，更不要造成詆毀誣陷品牌嫌疑。 案例3 特價商品不退定金 2009年1月10日與商家簽訂一份購銷合同，訂購展廳中擺放的抽水馬桶及浴室柜（均為樣品，非特殊尺寸定做），總價1700元。因新房尚未裝修，雙方商定將貨品存在店面，待需要時再通知送貨，并交付500元定金，但當時店員并未作任何“樣品或特價品不得退定金”的聲明。后經測量新房衛生間尺寸，無法再使用上述兩件商品。 但我與店員協商退定金時，店員堅持稱浴室柜為特價銷售，不得退換，并稱已在雙方簽合同前提前告知，如堅持退單，至少要收總價10%，即170元的定金。在我進一步解釋，希望能收回全部定金后，店員大怒，說一分錢也不退了，讓我找賣場的市場管理部門。市場管理部門人士告知，交定金就表明商品售出，只能換型號和樣式，這是他們市場的規定，我是過錯方，告到消協也會支持他們市場和店面。 消費者：這種情況是屬于買賣成立嗎？是否有權退回所有的定金？在簽訂購銷合同時消費者應注意哪些內容？ 專家：如果你的說明屬實，明確地說，過錯方確實是你本人，企業要求收取10%的定金是合理的；雙方確立的買賣關系就要嚴格遵守執行，過錯方應該承擔相應的責任。 消費者在簽訂買賣合同時一定要明確標注雙方的責權利，以及經雙方商定的各項事宜，未注明的應該參照相關法律執行，比如商品的品牌、生產商、生產地、單價、規格、顏色、型號、包裝、運輸方式、驗收貨物方式、質量驗收等級、總金額、保修期、過失責任、賠償責任及金額等。 案例4 地板變形責任在誰？ 我家鋪的實木復合地板，找平后返灰嚴重，裝修隊進行處理，用108膠涂了幾遍，僅薄薄的一層，擔心以后家里還會返灰，是否需要進行其他處理，不知是否可以在此基礎上做自流平，做好后是不是就不起灰了？另外，木地板鋪設不久便起拱變形，但商家和施工隊都說不是自己的責任，相互扯皮。 消費者：遇到這樣的問題該怎么解決？有哪些原因能引起地板起拱變形，責任應怎樣明晰？也有消費者反映，在購買地板時，在店內看到的與送到家的地板不一樣，有的是顏色上有偏差，有的甚至厚薄都不一樣，在這樣的情況下消費者可以采取哪些措施來保護自己的權益？ 專家：你很有必要懷疑施工隊的誠信了，地面返灰是由于地面基礎的工藝處理不到位，找平的面層與原地面脫層，第一，基礎處理不干凈，第二，面層材料質量有問題，第三，施工的工藝工序混亂都是造成返灰的原因，比如水泥找平，如果水泥和砂漿的混合比例超過了規定，或者原地面干燥，找平后迅速吸收水分就會造成水泥硬度不夠，等等。 關于地板變形的問題，同樣也是地板鋪設的原因，第一，地面找平未干燥就鋪設地板，第二，地板含水率過高，自然干燥過程中變形，第三，使用中遇水未及時清理都是原因。地板鋪設前，技術工人應該勘察現場是否具備施工條件，如果可能造成起拱變形，技術工人有權拒絕施工。 |
