在工程機械行業用戶看來，下列產品中哪一個滿意度最高?哪一個滿意度最低? 一項權威評價調查結果顯示，在混凝土、筑養路、高空作業、樁工和鋼筋加工機械這五種產品中，鋼筋加工機械用戶滿意度最高，筑養路機械用戶滿意度最低。 近日，中國工程機械工業協會用戶工作委員會發布了有關上述產品的用戶滿意度調查評價結果。 該委員會副會長兼秘書長侯寶佳介紹說，這次用戶滿意度調查針對2013年以來用戶購買和使用的上述五大類工程機械產品進行，涉及7大行政區域、全國31省市，總計回收5565份，產品33201臺的用戶調查結果。 這次調查采用中國工程機械用戶滿意度指數模型(CMCSI)測評的7大指標進行總體評價：品牌形象、感知產品質量、服務質量、性能價格比、用戶滿意程度、用戶抱怨率和用戶忠誠度。 調查采用了10級評價，用戶根據實際感受給予1~10分的賦值，評價分析標準：0~6分表示不滿意，7~8分表示基本滿意，9~10表示很滿意。經數據匯總、分析，以達到70分以上為滿意標準。以下為各大類產品的具體評價調查結果。 混凝土機械本土品牌引領市場 混凝土機械行業用戶滿意度為83.0分，處于比較滿意水平。這表明混凝土機械產品總體上用戶滿意度較高，本土品牌引領市場的作用明顯。 對比上一次測評結果發現，本土混凝土機械的品牌形象保持基本不變;產品質量上升1.2分;服務質量上升2.9分;性能價格比基本不變;滿意度上升0.9分;用戶總體抱怨率為24.8%，抱怨率上升3.9%，抱怨的問題集中在產品質量、服務質量、配件、產品價格等方面，仍需要企業去改善;用戶忠誠度下降3.2分，表明用戶再次購買的可能性減弱。 筑養路機械本土品牌仍需要努力 筑養路機械行業用戶滿意度為79.7分，處于基本滿意水平，表明該產品總體上用戶滿意度不高，用戶認為本土品牌仍需要努力。 對比上一次測評結果發現，中國筑養路機械的品牌形象保持基本不變;產品質量下降3.3分;服務質量下降2.6分;性能價格比下降4.2分;用戶滿意度下降3.8分;用戶總體抱怨率為27.3%，抱怨率上升2.3%，抱怨呈上升趨勢，抱怨的問題集中在產品質量、服務質量、配件、產品價格等方面，仍需要企業去改善;用戶忠誠度下降9.0分，忠誠度顯著下降表明用戶再次購買能力大幅度下降。 高空作業機械行業用戶滿意度較高 高空作業機械行業用戶滿意度為84.9分，屬于比較滿意水平，表明高空作業機械產品總體上用戶滿意度較高，用戶對國產品牌的認可度較高。 對比上一次測評結果發現，中國高空作業機械的品牌形象提高1分;產品質量上升4.9分;服務質量基本持平;性能價格比基本持平;用戶忠誠度下降1.4分;用戶滿意度上升1.9分;用戶總體抱怨率為22.0%，抱怨率上升7.2%，抱怨呈明顯上升趨勢，抱怨的問題集中在產品價格、產品質量、服務質量、配件等方面，仍需要企業去改善;用戶忠誠度下降1.4分，忠誠度下降表明用戶再次購買能力減弱。 樁工機械行業用戶尤其關注服務 樁工機械行業用戶滿意度為82.0分，處于比較滿意狀態，表明用戶對本土品牌樁工機械比較認可。抱怨率為43.4%，抱怨問題主要集中在服務質量和價格上，其次是配件和產品質量，表明用戶更加關注樁工機械的服務。 具體評價指標：評價高低依次是品牌形象、性能價格比、用戶滿意度、產品質量、服務質量、用戶忠誠度，用戶對樁工機械評價最低的是忠誠度，表現出用戶重購和推薦的能力較弱，反映出市場下行壓力。 筆者分析樁工機械產品質量、性能和服務的具體評價發現，產品質量方面，評價高低依次是：外觀質量、結構件質量、底盤質量、技術先進性、液壓系統質量、電氣系統質量，相對比較而言，電氣系統評價最低。 產品使用性能方面，評價高低依次是：使用安全性、操作方便性、作業效率，相對比較而言，作業效率評價最低。 服務質量方面，評價高低依次是：服務人員技能、服務及時性、配件供應及時性，相對比較配件供應及時性評價最低。 鋼筋加工機械行業用戶對價格敏感 鋼筋加工機械行業用戶滿意度為86.4分，處于比較滿意狀態，表明用戶對中國品牌鋼筋加工機械比較認可。抱怨率為20.1%，呈上升趨勢，抱怨問題主要集中在鋼筋加工機械行業用戶，其次是產品質量、服務質量，表明用戶更加關注鋼筋加工機械配件供應問題。 從鋼筋加工機械行業具體評價指標來看：得分高低依次是品牌形象、用戶忠誠度、服務質量、產品質量、綜合滿意度、性能價格比，用戶對鋼筋加工機械評價最低的是性能價格比，表現出用戶對鋼筋加工機械的價值感認知不高。 筆者鋼筋加工機械行業產品質量、性能和服務的具體評價發現，產品質量方面，評價高低依次是：結構件質量、外觀質量、技術先進性、電氣系統質量、配件質量、液壓系統質量，相對比較液壓系統評價最低。 產品使用性能方面，評價高低依次是：使用安全性、操作方便性、作業效率，相對比較作業效率評價最低。 服務質量方面，評價高低依次是：服務及時性、服務人員技能、配件供應及時性，相對比較配件供應及時性評價最低。 自1989年10月起，該用戶委員會在行業中率先推動用戶滿意經營，開展第三方用戶滿意度評價調查活動，先后開展了電梯制造與安裝、裝載機、挖掘機、壓路機、塔式起重機等30多種產品的用戶滿意度測評，該委員會堅持推進用戶滿意工程，致力于推動行業企業樹立市場質量觀念。 在工程機械市場連續下滑環境中，該委員會有關專家認為，質量競爭力凸顯，工程機械企業應以質量提升為抓手，降低故障率，提升品牌美譽度，逐步實現由產品向品牌轉變。以效益為提升目標，延長產品經營鏈條，關注產品全過程，跟蹤服務，實現由制造型向制造服務型轉變。 中國工程機械工業協會用戶工作委員會年會暨施工技術與設備應用技術交流會于近日在南寧市召開了，中國工程機械工業協會副秘書長呂瑩做了《中國工程機械行業形勢分析與十三五展望》的主旨發言，中國工程機械工業協會用戶工作委員會理事長劉子金做了《創新驅動發展，主動適應新常態》的工作報告。大會上，有關行業專家還就樁基礎、筑養路、砂漿設備與施工工藝進行了技術交流。 此外，該委員會還表彰了在服務一線涌現出的天津建筑機械廠張偉革、徐工道路機械事業部楊雷等22位用戶滿意服務明星，廊坊中建機械有限公司安裝服務二班組等14個用戶滿意服務明星班組以及廣西建工集團建筑機械制造有限公司董事長尹義民等12位用戶滿意杰出管理者。 |
